Tło projektu

Klientem był sklep internetowy, który na co dzień obsługiwał dużą liczbę zapytań kierowanych na skrzynkę e-mail. Każdego dnia trafiało tam od około 30 do 50 wiadomości od klientów. Dotyczyły one głównie statusów zamówień, zwrotów, reklamacji oraz podstawowych pytań o produkty.

Przy takiej skali komunikacji ręczna obsługa skrzynki stawała się coraz bardziej czasochłonna. Odpowiedzi nie zawsze trafiały do klientów wystarczająco szybko, a skrzynka e-mail była dodatkowo obciążona dużą liczbą niechcianych ofert i wiadomości spamowych.

Problem do rozwiązania

Największym wyzwaniem była rosnąca liczba wiadomości, które wymagały ręcznego przeglądania i selekcji. Właściciel sklepu tracił czas na odpowiadanie na powtarzalne pytania oraz ręczne filtrowanie spamu, zamiast skupiać się na rozwoju biznesu.

Brakowało rozwiązania, które uporządkuje komunikację, skróci czas odpowiedzi i odciąży obsługę klienta bez konieczności rozbudowy zespołu.

Zastosowane rozwiązanie

W ramach projektu wdrożono chatbota wspierającego obsługę klienta, który przejął znaczną część komunikacji e-mailowej. System odpowiadał automatycznie na powtarzalne zapytania klientów, pomagał w procesach zwrotów oraz rozwiązywaniu typowych problemów związanych z zamówieniami.

Chatbot klasyfikował przychodzące wiadomości i kierował do właściciela sklepu wyłącznie te sprawy, które wymagały indywidualnej decyzji. Dzięki temu skrzynka e-mail stała się czytelna i uporządkowana.

Dodatkowo wdrożono automatyzację blokującą spam i niechciane oferty handlowe. Wiadomości pochodzące od podejrzanych firm były automatycznie filtrowane, co skutecznie ograniczyło liczbę nieistotnych e-maili trafiających do głównej skrzynki.

Efekty wdrożenia

Po wdrożeniu rozwiązania obsługa skrzynki e-mail została znacząco uproszczona. Liczba wiadomości wymagających ręcznej reakcji spadła, a czas odpowiedzi na zapytania klientów uległ skróceniu.

W praktyce pozwoliło to:

• zaoszczędzić około 6 godzin pracy tygodniowo,

• osiągnąć skuteczność odpowiedzi na poziomie do 95% w przypadku powtarzalnych zapytań,

• wyeliminować spam i niechciane oferty ze skrzynki głównej,

• poprawić komfort pracy i uporządkować proces obsługi klienta.

Podsumowanie

Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta pozwoliło sklepowi e-commerce odzyskać kontrolę nad komunikacją e-mailową. Chatbot przejął powtarzalne zadania, a dodatkowe automatyzacje skutecznie odfiltrowały nieistotne wiadomości.

Efektem był bardziej przewidywalny proces obsługi klienta oraz realna oszczędność czasu, bez konieczności zwiększania zespołu.